Os ecossistemas de negócios bancários e de saúde são frequentemente comparados. Ambos são altamente regulamentados e, geralmente, divididos em silos; ambos oferecem serviços básicos, porém extremamente importantes. Tendo de lidar com experiências cada vez mais complexas, clínicos gerais e conselheiros financeiros desempenham papéis semelhantes ao guiar consumidores por labirintos de opções, conflitos e decisões. Dívidas e doenças crônicas custam caro para indivíduos, familiares e para o ecossistema social de forma geral.
Nos dois setores, regulamentações que deveriam proteger consumidores muitas vezes acabam dificultando reformas e progresso. Sistemas de TI revolucionaram serviços financeiros e, como resultado, os bancos economizaram bilhões de dólares. Inicialmente, clientes usavam ATMs, depois, passaram a pagar contas e fazer compras online e via dispositivos móveis. Na área de saúde, oferecer aos pacientes a eficiência semelhante com ferramentas self-service e serviços pode representar bem o mercado em rápido crescimento, conforme o Affordable Care Act [ou “Obamacare”, programa de democratização do acesso à saúde nos EUA] transforma a indústria ao recompensar provedores de serviços por resultados positivos, e não por visitas médicas.
Os custos cada vez mais altos dos serviços de saúde também aumentam a responsabilidade financeira do consumidor, abrindo portas para uma variedade de novos serviços, que buscam educar e habilitar consumidores a tomarem decisões mais assertivas de saúde – e financeiras.
O bem-estar físico e material está explicitamente cada vez mais conectado. Os paralelos entre os setores significam novas oportunidades, especialmente para organizações de saúde que podem se beneficiar de insights vindos dos colegas financeiros, particularmente no que se refere à experiência de usuário. Aqui estão cinco lições que os provedores de serviços de saúde podem aprender com os bancos.
1. Chamamos de “frutos baixos” por uma razão. Os bancos descobriram que, às vezes, os maiores problemas de usabilidade não são os mais fáceis e rápidos de resolver, mas são os que oferecem maior retorno. Na saúde, também. Pequenos aprimoramentos podem resultar em um grande e mensurável aumento na satisfação do consumidor, nas taxas de finalização de processos-chave, e como forma de os pacientes economizarem com autoatendimento.
2. Inovação vem em passos curtos, não grandes saltos. O ritmo das mudanças atualmente é rápido demais para manter um ciclo de desenvolvimento de cinco anos. Em serviços financeiros e de saúde, é necessário desenhar processos para facilitar aprimoramentos incrementais e incluir o usuário no teste de validação.
3. É o humano que importa, não o dispositivo. Mesmo com o atual burburinho sobre tecnologias vestíveis, não podemos
esquecer que são humanos vestindo-as. O mesmo foi válido para o banking móvel. Conforme mais produtos chegam ao mercado, os que terão êxito serão aqueles baseados em comportamento humano, necessidades humanas e na compreensão das motivações humanas.
4. Acessibilidade e educação não são considerações opcionais. São os princípios-guia. Acessibilidade significa mais do que
fontes grandes ou contraste de cores e fonte em uma página. Acessibilidade é compreensão e empatia, profundas, sobre a capacidade do consumidor em ler, interagir e compreender o que é esperado que ele compreenda na experiência. Aumentar alfabetização a financeira pode ajudar a melhorar a saúde financeira. O mesmo princípio é válido para a saúde física.
5. Não tenha medo de startups – aprenda com elas, faça parceria com elas ou compre-as. Tanto a área de saúde quanto a financeira viram o aumento da startup inovadora, com o surgimento do Square, Pop Money, Fitbit e MyFitnessPal, assim como serviços completos como Simple, Castlight e Health Tap. Estas alternativas legítimas determinaram um novo padrão para consumidores e aceleraram as melhorias em experiência de usuário em bancos, empresas de investimento e provedores de serviços de saúde. O sucesso e os defeitos delas podem ajudar você na sua própria estratégia de negócio.
* por Rachel Saidman, da InformationWeek Healthcare USA
Fonte: Portal Saúde Web