Muitos grupos médicos não estão felizes com os sistemas EHR em que investiram inicialmente e buscam melhores opções. Uma pesquisa feita pela consultoria Software Advice, por exemplo, descobriu que o número de grupos médicos americanos buscando novos registros eletrônicos de saúde (ou EHRs, de Electronic Health Records) para substituir sua tecnologia existente cresceu de 21% em 2010 para 31% em 2013. A grande maioria mudou porque estava insatisfeita; em 2010, quase 59% estavam mudando de fornecedores por essa razão, mas esse número pulou para 74,2% em 2013.
Esse resultado bate com as descobertas feitas nas pesquisas realizadas pela KLAS e Black Book, cujas pesquisas de satisfação do cliente podem fazer os fornecedores se encolherem de medo. Tais dados podem tornar o processo de escolha do substituto de um sistema como um jogo de acerto ou erro. Ouvir as opiniões divergentes de médicos que usam sistemas EHR em suas clínicas apenas confirma essa sensação.
“Todos nós atendemos poucos pacientes desde a implementação do EHRs há dois anos, e levamos mais tempo em cada consulta”, afirmou Dave Denton, pediatra de Idaho, EUA.
“Estamos animados com a implantação dos quiosques de autoatendimento… Conseguir implementar a tecnologia (EHR) nos dá uma vantagem competitiva”, afirmou John Bender, um médico de família do Colorado.
“Meu gerente administrativo se demitiu porque o EHR era muito difícil”, explicou Robert Joseph, um anestesista da Flórida.
“Apesar de as pessoas reclamarem dos registros eletrônicos, ninguém quer voltar para o papel”, afirmou Michael Lee, diretor de informática da Atrius Health.
Devido às opiniões díspares, qual a chave para o sucesso? Há ótimos bons conselhos e ótimas fontes para se apoiar na hora da tomada de decisão. Pesquisas como a da KLAS e da Black Book são um bom lugar para começar.
Tanto a KLAS quanto a Black Book deram pontos altos para a Athenahealth. Quando perguntados: “Qual foi o nível de sucesso que teve em seu sistema cobrindo amplamente todos os níveis de usabilidade?”, os entrevistados para a pesquisa “Ambulatory EMR Usability 2013″ (Usabilidade Ambulatorial de EMR 2013) da KLAS deram ao fornecedor uma taxa de 85%.
Da mesma forma, a pesquisa da Black Book que logo será lançada, relata que a Athenahealth possui um dos três sistemas ambulatoriais EHR que estão no topo da escolha de satisfação de usabilidade, juntamente com Cerner e Grenway. Mas no lado negativo, a pesquisa da KLAS descobriu que apenas 55% dos usuários McKesson reportaram sucesso em atingir alta usabilidade. E mais da metade dos clientes usando o programa Practice Partner da McKesson estavam “infelizes com a operação de usabilidade”.
Questionado sobre a pesquisa da KLAS, um porta-voz da McKesson disse que está “comprometido com a melhora da experiência do cliente com a McKesson Practice Partner e foram realizados inúmeros investimentos financeiros e de pessoal no software nos últimos 12 meses”, e que é esperado que a satisfação do cliente melhore como resultado dessas mudanças.
Do lado positivo, a pesquisa KLAS descobriu que os fornecedores estão mais inclinados agora do que estavam antes a ajudar os clientes durante o árduo caminho da usabilidade. A Epic ganhou altos pontos nesse quesito, bem como a Athenahealth. Mas é interessante observar que algumas vezes os médicos são seus piores inimigos no uso do software para melhorar as operações. Um cliente KLAS afirmou: “A Athenahealth tem uma abordagem que acredita ser a melhor e mais eficiente, e talvez seja, mas fazer os médicos concordarem com as coisas é como pastorar gatos”.
O Meaningful Use (Uso Significativo) é um obstáculo?
Uma preocupação crescente é que a força mais potente por trás da implementação nacional do EHR – o programa Meaningful Use (MU – Uso Significativo) do governo federal dos EUA – pode agora estar atrasando a empreitada para a melhor usabilidade. Segundo a American Medical Association, o “processo de certificação do MU deve ser refeito para avaliar a variedade de problemas que muitos médicos estão experimentando com o uso de EHRs certificados”. A carta da AMA reclama que seus muitos sistemas exigem inúmeras etapas tediosas para realizar funções simples e a necessidade para usabilidade não é algo consignado dentro do processo de análise e certificação.
Uma maneira para corrigir o problema, afirma a AMA, é “parar de adicionar medidas para o programa de Uso Significativo e permitir que os fornecedores se foquem nos problemas de usabilidade”. Como qualquer fornecedor que tentou ficar de acordo com o estágio 2 de critério do MU sabe, há uma longa lista de medidas de desempenhos que devem ser conhecidas para serem qualificadas.
Não se engane, a escolha de um sistema de EHR pode ser um negócio arriscado e quando se tratar de uma substituição de sistema, os problemas apenas aumentam. Altos custos iniciais, taxas de manutenção, falta de suporte de fornecedores, interrupções nas interfaces de workflow e interfaces obtusas são todos as possibilidades que transformam a escolha em uma faca de dois gumes. É chegada a hora de os federais segurarem as exigências do MU e permitirem que os fornecedores se concentrem mais na criação de melhores interfaces, escrevendo melhores códigos e gastando mais tempos na correção de falhas. Isso melhoraria um pouco as chances em favor dos implementadores de EHR.
* Paul Cerrato, da InformationWeek Healthcare USA
* Tradução de Alba Milena, especial para o InformationWeek Brasil
Fonte: Information Week Brasil