O que fazer em uma situação de crise? Ficar em silêncio pode não ser a melhor estratégia, pois permite que versões, muitas vezes não verdadeiras do fato se fixem, trazendo prejuízos incalculáveis à instituição e aos profissionais. Por outro lado, a comunicação deve ser baseada na verdade, de forma eficiente e clara. As estratégias sobre como agir em situações de crise no ambiente hospitalar foram discutidas pelo jornalista e especialista no setor João José Forni, autor do livro “Gestão de crises e comunicação”, no segundo dia do Seminário Femipa, realizado entre 21 e 22 de novembro, em Curitiba (PR). O jornalista definiu comunicação de crise como tudo o que é dito sobre a crise para qualquer tipo de público, seja ele parte integrante da mídia ou não. Neste caso, as informações para os pacientes, familiares, público interno e jornalistas são, de diferentes formas, comunicação de crise.
Forni defendeu que nenhuma instituição está totalmente preservada da crise e, portanto, é preciso estar preparado para ela. “O pior momento para realizar a gestão de crise é durante a crise. É essencial ter um comitê de crise formado anteriormente, que possa ser rapidamente localizado e reunido para conduzir a crise caso ela venha a ocorrer”, orientou.
Um dos fatores que torna necessária essa celeridade é a velocidade com a que a informação se dissemina atualmente, em função das ferramentas proporcionadas pela internet e pelas redes sociais. Neste mesmo contexto, as ações de comunicação são primordiais nessas situações. “Não existe gerenciamento de crise sem comunicação. E essa comunicação precisa ser eficiente, rápida e adequada”, afirmou.
No caso das instituições hospitalares, agir com presteza é ainda mais importante. Forni lembra que os hospitais já estão entre as instituições vistas com maior desconfiança pelo público e que podem ter sua reputação abalada caso não haja uma rápida ação no sentido de esclarecer a crise da forma mais transparente possível.
Segundo ele, para que seja possível a instituição reagir bem durante uma situação de crise, alguns requisitos são fundamentais como: informação aberta e total; buscar entender a crise na sua total dimensão; envolvimento e comprometimento da liderança e direção da organização; a ajuda de um profissional de comunicação experiente e transmitir mensagens claras e consistentes por meio de um porta-voz treinado para atuar nessas ocasiões.
Além disso, Forni orienta para que as instituições não deixem para se comunicar com seus diversos públicos apenas em momentos de crise. Muitas vidas são salvas, processos são inovados, tecnologias conquistadas no hospital. Na opinião dele, isso também deve fazer parte das comunicações constantes das instituições.
Fonte: Assessoria de Comunicação Femipa
Jornalista: Karla Losse Mendes